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Las reseñas de Google y su impacto en tu reputación y en tus ventas

Artículo de Asier Ibarrondo, Socio Fundador de 
Data Comunicación
y miembro de CEBEK Emprende.




Las reseñas de Google y su impacto en tu reputación y en tus ventas

Cualquier cliente, con razón o no, puede realizar afirmaciones sobre ti, tu negocio y tus productos, en diferentes plataformas de Internet. Y esas afirmaciones, reseñas, son consultadas por un porcentaje altísimo de tus clientes potenciales. Las reseñas están copando Internet. Google ha elevado a primer nivel los perfiles de empresa (antes llamados Google My Business, ahora Google Business Profile). Trustpilot recopila cientos de miles de reseñas de negocios cada día. Facebook, Amazon, Booking, El Tenedor, etc. Cuando un usuario teclea el nombre de tu empresa en Google, ya no encuentra a primera vista los diez primeros resultados de búsqueda. Encuentra anuncios, tu perfil de empresa y después los diez primeros resultados de Google.

El perfil de empresa, con las reseñas sobre tu organización, se consultan treinta veces más que su página web

. Y es lógico

. Google Business Profile

 ofrece, a primera vista, información tan útil para el que busca como tus horarios, si está abierto o no, las horas con mayor afluencia de público, la información de contacto, las imágenes de tu equipo e instalaciones, tus novedades… y por supuesto las 

reseñas de Google

. Google, Facebook, Tripadvisor, Booking, Trustpilot, LinkedIn… Internet se está llenando de opiniones de clientes en Internet, que hablan sobre tu empresa. ¿Tienen impacto dichas reseñas en mi reputación? ¿Influyen en la decisión de compra de aquellos que están pensando en comprar tus productos y servicios? Si. Dichas reseñas, la validación de terceros sobre tu negocio, tienen un impacto directo en el ciclo de vida del cliente que es incluso mayor que los propios esfuerzos de marketing o comunicación que realizas a través de los canales tradicionales. Algunos datos que corroboran la afirmación anterior:

  • El 91% de los consumidores buscan información en Internet antes de acudir a un comercio (Estudio Ifop, 2020).

  • El 83% de los usuarios lee reseñas en internet antes de comprar algún producto. El 59% de las personas leen de 2 a 5 reseñas en internet (estudio Capterra 2021).

  • El 40% de las opiniones de otros consumidores son importantes para nosotros. Damos tanta o más credibilidad a una reseña online que a la opinión de un amigo o personas de confianza (estudio GWI para el mercado español).

  • Tenemos a copiar los comportamientos de los demás y por ello el famoso mundo de las estrellitas y las opiniones online es el sesgo clave y principal desencadenante en nuestro modelo mental hacia la compra. (Estudio Decoding Decissions de Google).

  • El 70% de los usuarios está dispuesto a gastar más dinero en un comercio si han visto reseñas positivas en plataformas online (Estudio Apache, 2021)

  • El volumen de reseñas es importante a la hora de confiar en la credibilidad de un negocio. Tener entre 50 y 200 reseñas es el rasgo que más valoran los consumidores. (Estudio Apache Digital 2022)

¿Cómo trabajar nuestra reputación online en base a nuestras reseñas de Internet?

Tenemos que ser conscientes de la realidad. La pandemia, y el reclutamiento obligado, tuvieron un impacto brutal en los usuarios. Se produjo una consolidación definitiva del comercio online (las buenas reseñas son clave del éxito de cualquier ecomerce). Y, como consumidores de la era post-Covid, nos cuesta un poco más acercarnos a las tiendas físicas y valoramos la compra online como una alternativa segura. Según un reciente informe de Brandwatch, uno de cada tres consumidores ya prefiere realizar sus compras a través de canales digitales. La situación es la siguiente:

  1. Los usuarios han abrazado definitivamente la compra online, donde las reseñas resultan una palanca increíble de ventas.

  2. Cuando la compra se va a realizar en el establecimiento físico, en la mayoría de las ocasiones, el consumidor va a mirar las reseñas y opiniones de terceros antes de optar por tu clínica, restaurante, tienda de ropa, taller mecánico…

  3. Cuando se trata de un cliente habitual, tarde o temprano, va a confirmar su fidelidad leyendo las reseñas que escriben los demás.

Te recomendamos que hagas lo siguiente:

  1. Sé transparente. Actualiza regularmente tu perfil de Google. Con naturalidad, sin pretender ser lo que no eres, pero dejando claro y subrayando tus virtudes. Google te permite incluir en tu perfil de empresa los horarios, novedades, imágenes, botones para el contacto directo, un espacio donde los usuarios te pueden hacer preguntas directamente… Si mantienes tu perfil al día (de manera regular, sin volverte loco), verás cómo, además, mejora muchísimo tu SEO local.

  2. Comienza a recopilar reseñas positivas antes de que lleguen las negativas. El 70% de tus clientes estarían dispuestos a avalar tu buen hacer con su reseña. Entre el 10% y el 25% de ellos lo haría, según cómo se lo pidas.

  3.  Responde a cada reseña. Vas a tener reseñas positivas y reseñas negativas. Nadie puede gustar a todo el mundo en todo momento. Agradece las buenas reseñas. Responde con agilidad y demostrando interés a las reseñas negativas.

  4.  Responda a las críticas negativas de la manera correcta. Nadie espera que seas perfecto y no falles nunca. Pero no perdonaría que seas prepotente, mal encarado, maleducado. Entiende una reseña negativa como una oportunidad de mejora y de mostrarte al mundo como una persona coherente y elegante. Muestra interés por lo que el cliente cuenta. Y si es una reseña falsa o malintencionada, denúnciala a Google, que probablemente la eliminará.

  5. Recopila tantas reseñas como sea posible. Es una forma hiper efectiva de ganarte la confianza de clientes potenciales.

  6. No pagues por lo que puedes obtener gratis. Pagar por las reseñas es ilegal. Es un fraude. Google te va a penalizar y la ley te puede imponer severas sanciones. Tus clientes potenciales se van a dar cuenta, porque las reseñas falsas se detectan a simple vista

  7. Crea una gran reputación online en torno a las reseñas. Google no es una plataforma de reseñas, y por ello para ciertos negocios puede resultar complejo gestionar una gran reputación en base a las reseñas. Puede ser una buena idea puede ser atender a cada reseña de Google, pero comenzar a crear una relevante plataforma de reputación en Trustpilot, la plataforma de gestión de reseñas número uno del mundo.

  Más del 90% de los consumidores globales dicen confiar en las reseñas online. Víctor Hugo dijo que “lo que de los hombres se dice, verdadero o falso, ocupa tanto lugar en su destino, y sobre todo en su vida, como lo que hacen”. Otra frase célebre (anónima) dice que “si quieres tener buena fama, no te halle el sol en la cama”. Para ti, propietario de la empresa, la oportunidad es enorme y los riesgos son bajos. Aprovéchate de esta oportunidad y comienza a construir una reputación duradera a partir de las reseñas. Puedes hacerlo a título personal o confiar en 

empresas expertas en la gestión de reseñas

 de Internet, certificadas y capacitadas para desarrollar una reputación online impecable para tu negocio, que tendrá un impacto notable en tus ventas.

Asier Ibarrondo

Socio Fundador de 

DATA Comunicación

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